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¿Qué es la voz de la cliente (VoC)?

En la era actual de la inmediatez, los consumidores son más exigentes que nunca.

 

La voz del cliente (VoC) es un término que describe los comentarios de su cliente sobre sus experiencias y expectativas con respecto a sus productos o servicios. Se centra en las necesidades, expectativas, entendimientos y mejora del producto.

Los programas de VoC han ganado impulso a lo largo de los años y son segmentos de rápido crecimiento de una estrategia comercial central para las organizaciones.

Funcionan excepcionalmente bien para las marcas, ya que los clientes exigen un compromiso más directo con una empresa y porque captar los comentarios de los clientes y actuar sobre ellos es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones de un cliente potencial.

 

Cómo las empresas están cambiando el panorama empresarial con VoC

 

 Se ha demostrado una y otra vez que la calidad percibida por el cliente y el servicio al cliente por encima del promedio son los principales impulsores del éxito empresarial. Cuando sus clientes comparten su voz en tiempo real con su organización, esperan que los escuche, actúe y les informe sobre el progreso.

Para ganar la guerra contra la lealtad del cliente, debe tener una línea de visión única en sus grupos de clientes, mercado y empleados.

Zappos es conocido por tener un servicio al cliente excepcional y lo miden preguntando cómo la interacción con el empleado hizo sentir al cliente. Zappos quiere saber cómo la marca y la experiencia del cliente resuenan emocionalmente con los clientes.Además, la empresa empodera a sus representantes de servicio al cliente. Los empleados de Zappos pueden dar “regalos asombrosos” a los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente llamó para devolver los zapatos después de que su madre se había enfermado, el empleado del teléfono le envió flores. La mujer se sorprendió de que Zappos realmente se preocupara por su vida personal. Así es como construyen clientes para toda la vida.

Construyendo un exitoso programa (Voice of Customer)

 

Antes de saltar y comenzar a crear un plan paso a paso para lograr la madurez de la experiencia del cliente, querrá preparar el escenario. Con demasiada frecuencia, las personas se apresuran a crear un programa sin alinear todos los factores necesarios para avanzar con la creación de una organización centrada en el cliente.

Al centrarse en los siguientes seis factores, puede establecer con éxito la centralización del cliente en toda la organización.

 

Liderazgo fuerte

 

El establecimiento de una cultura centrada en el cliente comienza desde arriba. Sin la aceptación del nivel ejecutivo, existe una baja probabilidad de crear el máximo impacto para cualquier iniciativa centrada en el cliente. También querrá obtener el apoyo de líderes de nivel inferior para realmente mover la aguja hacia la mejora de la experiencia del cliente. Los líderes marcan la pauta para sus equipos, por lo que si un líder decide que el cliente es importante, sus subordinados directos seguirán su ejemplo.

 

Visión y claridad

 

Su visión de VoC debe ser específica para que todos dentro de la organización puedan comprender fácilmente el objetivo común. Empiece por centrarse en el lenguaje y los mensajes que utilizará para transmitir su visión. Recomendamos una declaración de visión breve y sencilla para ayudarlo a aumentar la comprensión y la aceptación del liderazgo.

 

Compromiso y colaboración

 

Una fuerza laboral comprometida es vital para el éxito a largo plazo de una empresa centrada en el cliente. Y a medida que los empleados se involucren más, la colaboración y la sinergia interfuncionales crearán iniciativas para los clientes más impactantes y exitosas. Para involucrar verdaderamente a su fuerza laboral, debe comprenderlos. El método más probado y verdadero para hacerlo es mediante la implementación de un programa formal de experiencia del empleado.

 

Escuchar y aprender

 

Un método sistemático para monitorear y recopilar comentarios de los clientes es clave para mejorar la experiencia general. Debido a que los comentarios de los clientes se pueden recopilar a través de varios canales, es importante crear cualquier programa de escucha en una plataforma sólida que pueda adaptarse a los clientes a medida que cambian sus preferencias de comentarios.

 

Alineación y acción

 

La alineación significa que todos los miembros de una empresa están avanzando hacia la misma visión, y cada grupo de trabajo define qué acciones deben tomar para ayudar a realizar esa visión. En términos generales, la acción se refiere a los pasos medibles que se toman para mejorar la experiencia del cliente. Un análisis de la causa raíz o del controlador correctamente diseñado lo ayudará a identificar las áreas en las que debe actuar.

 

Paciencia y compromiso:

 

Por mucho que a las empresas les duela escuchar esto, construir una cultura de cliente de clase mundial no es un ejercicio de la noche a la mañana, ni tampoco uno que pueda subcontratarse por completo. Nos guste o no, las organizaciones centradas en el cliente más exitosas del mundo se construyen de manera iterativa durante varios años. La cultura del cliente se altera lentamente, las prácticas de cobranza se refinan, los análisis aumentan en complejidad y la acción se generaliza y aspira. A lo largo de este viaje, el liderazgo debe demostrar paciencia y compromiso con el proceso y la visión.

 

Siga estas mejores prácticas al crear su programa

 

La Voz del Cliente proporciona advertencias tempranas y orientación para su éxito, directamente de las personas que realmente importan: sus clientes. Emplee estos cinco “imprescindibles” para lograr una mejora continua en su programa de VoC.

Conecte los comentarios a través de los canales de datos

Muchas organizaciones dependen de uno o dos canales para medir y optimizar sus interacciones con los clientes, lo que limita la precisión y la profundidad de la información de los clientes. Sin una herramienta de retroalimentación omnicanal, los programas de voz del cliente ofrecen información incompleta sobre las preferencias, el comportamiento y la satisfacción del cliente. Además, las marcas y organizaciones líderes desean recopilar comentarios de los clientes en todos los lugares donde se encuentren para poder crear una experiencia de cliente más fluida.

 

Colaboración entre departamentos con planificación de acciones

 

Para crear un programa de VoC eficaz, varios departamentos deben participar en la recopilación, el análisis y la actuación de los conocimientos. Debería ser fácil colaborar entre departamentos utilizando herramientas de planificación de acciones: Qualtrics le permite etiquetar a los propietarios, establecer fechas límite e incluso proporcionar orientación paso a paso para que todos puedan deleitar a sus clientes.

 

Incorporar la voz del empleado

 

Conectar las experiencias de los empleados y los clientes brinda a cualquier organización una imagen completa de lo que realmente está sucediendo y por qué. Comprender esta conexión ayudará a su organización a comprender el impacto del compromiso de los empleados en los resultados finales.

La retroalimentación de los empleados hace tres cosas esenciales cuando se trata de la experiencia del cliente. Eso:

  • Proporciona contexto para las experiencias del cliente.
  • Ayuda a identificar los obstáculos de procesos, políticas y tecnología que dificultan la entrega de experiencias.
  • Ofrece información sobre la calidad de las experiencias de los empleados.

Utilice paneles e informes para mostrar información a las personas adecuadas

 

Una verdadera herramienta La voz del cliente le permite comprender lo que sucede en su negocio. Querrá una plataforma que le permita configurar paneles para cada función y proporcione información relevante para que la vean las personas adecuadas.

Qualtrics le permite crear acciones y alertas automáticas basadas en la ubicación, las respuestas, los comportamientos, el departamento, el rol y más. También puede incluir automáticamente a las partes interesadas adecuadas en función de los comentarios recibidos del equipo de liderazgo a la primera línea.

 

Entregue un ROI claro y resultados comerciales

 

Cualquier programa exitoso de experiencia del cliente debe devolver la rentabilidad al negocio, por lo que es esencial adoptar una mentalidad de ROI y enfocar todo, desde sus mediciones y métricas hasta las acciones y mejoras que implementa en lo que devolverán al cliente. negocio.

El ROI no es simplemente informar sobre las métricas de VoC como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES), sino vincular las mejoras en estas métricas a una métrica financiera.

 

Eso significa centrarse en:

  • Participación de mercado: esto incluye optimizar la penetración de mercado al ampliar su atractivo dentro de su mercado objetivo, aumentar la participación de la billetera al lograr que sus clientes gasten más con usted que con sus competidores y aumentar el gasto de categoría tomando lo que sus clientes están gastando en otras áreas y conseguir que lo gasten contigo
  • Costo: cada actividad tiene un costo, por lo que comprender los costos de servir, adquirir y retener y compararlos con las ganancias proyectadas de cualquier aumento en esas áreas es un componente esencial. Una mejora en un área puede generar un aumento en la retención, pero si el costo de esa actividad es mayor que la mejora proyectada en el resultado final, no vale la pena hacerlo.
  • Eficiencia: generalmente una función del tiempo, que es si es el número total de horas-hombre necesarias para completar una tarea hasta la satisfacción o la cantidad total de tiempo desde el principio hasta el final.

 

Como resultado, Customer Lifetime Value (CLV) se ha convertido en la principal métrica financiera en la experiencia del cliente. Esto tiene en cuenta una amplia gama de métricas individuales, desde la participación en la cartera y la penetración del mercado hasta el costo de adquisición y la retención de clientes, para proporcionar una sólida métrica de ROI.

Centrarse únicamente en una única métrica, como la adquisición de clientes, no tiene en cuenta los otros factores en juego, por ejemplo, un aumento en la tasa de abandono, ni el hecho de que al comienzo del ciclo de vida, un cliente suele representar un costo para la empresa. , lo que significa que no convertirá el costo de adquisición en ganancias durante los primeros 12 meses.

 

Foco en el cliente

 

El cliente debe ser lo más importante en todo lo que hace y no puede asumir que sabe lo que quiere. Para mantenerse por delante de la competencia y encontrar a sus consumidores donde se encuentran, debe escuchar lo que los clientes le dicen a usted y sobre usted, y luego actuar con rapidez. Y puede hacerlo estableciendo un programa probado de Voz del cliente.

Comience con un programa de VoC con nuestro kit de inicio vinculado a continuación o solicite una demostración de nuestro software líder Voice of the Customer hoy.

 

Otros recursos de comentarios de clientes:

  • Comentarios de los clientes: qué recopilar y cuándo
  • Comentarios de los clientes de Omni Channel
  • 7 formas de aumentar la respuesta a las encuestas de clientes
  • Pruebas de usuario 101: la guía completa

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